Fintech | "Checkout" de Investimentos
Projeto para uma fintech e gestora de private equity que tem como missão democratizar os investimentos em empresas de capital fechado. Para reduzir o tempo entre o interesse do investidor e a formalização do investimento (o que podemos entender como o processo de "checkout" do investimento), realizei um processo de discovery com entrevistas internas, pesquisas de benchmark, pesquisas secundárias, que levaram ao mapeamento da jornada do usuário, desenho de user flows, wireframes e protótipos de alta fidelidade. Este projeto também incluiu testes de usabilidade com usuários e análise de valor x impacto na implementação de novas features no produto.
O resultado foi a redução do tempo de time to capital em mais de 50% já na primeira fase de implementação do projeto.
Este projeto tem muitos detalhes sensíveis que não podem ser publicados abertamente. As informações a seguir tem apenas o objetivo de apresentar minha experiência e atuação no projeto.
Para mais detalhes, entre em contato.
Meu papel e responsabilidades:
Product Design Lead | UX Designer | UX Researcher | UI Designer
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Liderança nas decisões sobre o design do produto -
Gestão de Equipe de design, conduzindo brainstormings e sessões de crítica de design -
Desenho dos fluxos de UX -
Criação de wireframes, layouts e protótipos de alta fidelidade -
Desk research, Secondary research, Entrevistas -
Condução de estudos de usabilidade -
Estudos de acessibilidade
O Problema
Investidores de alto valor querem diversificar sua carteira de investimentos investindo em private equity. No entanto, este é um tipo de investimento que envolve muito risco e burocracia, podendo ser demorado, confuso e custoso. Para facilitar o processo para o investidor, precisavamos apresentar a ele passos simples e diretos para concluir a transação. Devido as altas somas financeiras envolvidas nestas transações, a confiança e clareza na experiência são pontos fundamenteis para o sucesso.
O Objetivo
Criar uma experiência em que toda a burocracia necessária fosse transparente para o investidor, permitindo que ele focasse somente no mais importante: a oportunidade de investimento. A fintech tinha processos internos muito inteligentes e eficientes, mas na ponta, isso não estava se traduzindo a uma boa experiência para o investidor. O objetivo era criar novos fluxos e interfaces que guiasse o investidor com informações assertivas, deixando claro os momentos em que sua ação era necessária para que ele concluísse seu investimento.
Discovery
O processo de descoberta começou com a avaliação de como os investidores estavam fechando os negócios de private equity, quanto tempo levavam e quais eram suas principais preocupações. Coletei estas informações com a ajuda das equipes administrativa, comercial e jurídica. Este discovery inicial forneceu insights importantes e fiz um mapeamento da jornada do usuário. A partir disto, foi possível mapear alguns pain points que poderiam ter um grande impacto na experiência do usuário.
Tempo real x Tempo percebido
Os investidores não entendiam que há várias etapas para que seja possível o investimento, e por isso achavam todo o processo muito demorado - mesmo que ele levasse menos tempo que outros investimentos do mesmo tipo. Ou seja, a gestora tinha processos internos muito eficientes, no entanto isso não se traduzia em uma experiência que o usuário entendia como "rápida".
Transparência x Confiança
Diferentes equipes precisavam se comunicar com o investidor durante o processo, e isso os deixava com dúvidas. Mesmo que cada equipe comunicasse muito bem cada etapa do processo, o investidor acaba sempre buscando o mesmo ponto de contato que muitas vezes não tinha todas as informações que ele desejava.
Comunicação x Segurança
O investidor recebia muitos comunicados por e-mail. Havia um senso geral, das equipes internas e do investidor, que este formato não era o ideal para a troca de informações tão sensíveis. No entanto, não havia suporte para outra forma de comunicação naquele momento.
Wireframes de baixa fidelidade
Com o levantamento destes pain points, trabalhei com a hipótese de que deveriamos concentrar todas as informações sobre o investimento numa única interface, apresentando ao usuário um claro passo-a-passo do processo. Desenhei user flows e wireframes de baixa fidelidade que demonstravam este conceito e apresentei aos stakeholders para que pudessemos definir as melhores formas de implementação.
Protótipo de Alta Fidelidade
Liderei a equipe de designers no desenho de um protótipo de alta fidelidade que nos permitisse realizar testes de usabilidade com usuários selecionados. Trabalhamos em paralelo considerando tanto os aspectos gerais da experiência do usuário e também os componentes da interface para dar início à construção do Design System do produto.
Este projeto tem muitos detalhes sensíveis que não podem ser publicados abertamente. As informações a seguir tem apenas o objtivo de apresentar minha experiência e atuação no projeto.
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Entrevistas e Testes de Usabilidade
O relacionamento com os investidores é muito delicado. Estes são usuários que fornecem muitas informações sensíveis à empresa e precisa ter total confiança nas seguranças das suas informações. Por isso era importante fazer um levantamento de perfis que tinham um relacionamento de longo prazo com a empresa, e atuar junto da equipe de relacionamento para sondar se estas pessoas se disporiam a conversar com a nossa equipe de produto.
Decidimos realizar duas baterias de testes de usabilidade. Uma com membros da equipe que tinham muito contato com os investidores. E outra com os investidores indicados pela equipe de relacionamento. Desta forma conseguimos garantir uma melhor diversidade de perfis de usuários.
As entrevistas e testes foram realizados online, de forma remota e foram gravados para posterior consulta. Ao final, todos os usuários responderam um questionário SUS. Todos os resultados foram muito positivos.
Os testes de usabilidade confirmaram a hipótese de que desenhar a experiência em torno de um único ponto de contato digital, tornava todo o processo mais claro para o usuário e aumentava sua confiança na empresa.
Os testes também foram essenciais para identificar um importante ponto de frustração e confusão do usuário em um momento crucial do processo de fechamento do investimento. Percebemos que com poucas mudanças nas terminologias e no fluxo das telas, poderíamos minimizar muito a frustração do usuário.
Impacto
Os KPIs para este projeto foram:
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Redução do número de dias desde a solicitação de investimento até a transferência de fundos. Já na primeira fase de implementação esse KPI já foi reduzido em 50%;
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Redução do número de solicitações de ajuda via chat ;
Aprendizados
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Conciliar a visão geral do design da interface com o desenvolvimento e melhoria de componentes atômicos traz mais integração a todos os designers da equipe;
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Pequenas mudanças podem ter grandes impactos desde que sejam orientadas por dados de estudos conduzido com usuários;
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O UX Writing deve ser validado com usuários reais e não com stakeholders internos;